黑猫投诉平台审核要多久通过？银行经理告诉你真实答案

上周三早上的时候刚刚开了个晨会之后就被支行行长叫到办公室里去了，脸色也不太好。他把电脑屏幕上显示的内网通报指给我看，并问起经手的姓刘的那位客户是否刚刚有过投诉的事情。我看了一下，原来是黑猫投诉平台上留下的记录。这位客户的身份是一名小餐馆老板，在去年的时候在我行办理了五百万的经营贷款业务，但是由于最近店里的生意不好，所以想要申请延长还款期限却被我给拒绝了。于是人家就把这个事情转到了黑猫身上进行投诉，说是因为银行的服务态度不好而且没有对政策做出解释。我当时的想法就是：黑猫投诉平台审核需要多长时间才能通过？如果把这个东西公布出来的话，这个季度我的绩效就会全部泡汤。

审核需要多长时间呢？不要相信网络上流传的说法

很多人的看法是提交完投诉后，平台审核就变成了一种形式上的东西，很快就会通过。说实话，这样的想法很幼稚。黑猫投诉平台审核的时间长短是由你的投诉内容以及提供的证据来决定的。我的客户刘老板是在周二下午提出的，在周三上午就收到了分行发来的询问函，说该平台已经审核通过，并且把问题转给了被投诉的一方，整个过程不到十二小时。

但是所有的投诉都是一样的吗？这并不一定就是正确的。曾经有过的客户投诉材料很混乱，甚至连最基本的合同编号都写错了，在这样的情况下，平台审核人员需要进行人工核对，所以时间会变长。也就是说，如果你的证据链条完备、诉求明确的话，那么审核的速度也就很快；而如果你只是在那里宣泄自己的情绪，并且没有提供任何截图等证据的话，那么审核员又怎么会相信你呢？

这件事情没有一定的标准。具体的数字我已经记不清楚了，但是从我的观察来看，在工作日的白天下单，一般需要1-3个工作日才能被审核通过。如果遇到周末、节假日的话，那么就只能等一等了，因为平台也会放假。

经过投诉审核之后真正的程序

很多人的想法就是审核通过就算完事了，这是“扯淡”的开端。审核通过之后，你的投诉单就会正式成立，并且会推送到被投诉企业后台。此时作为银行一方，我们将会接到总行下发的工作任务单。

有一个大多数人都不知道的潜规则是：银行内部对于投诉的处理期限有严格的考核标准。一般情况下，普通的投诉要在15天之内得到最后的结果，如果涉及到了监管部门转办的话，则时间就会缩短一些。但是“答复”并不等同于“解决”。银行可以用很官方的方式回复一句“正在核实中”，这就算是对投诉作出了回应。

那么投诉有什么用呢？有帮助，但是没有你想象中的那么快见效。黑猫投诉最大的作用就是对银行造成舆论上的压力，因为这些信息都是公开的数据，监管部门也会注意。当投诉的数量增加的时候，银行就会面临很大的声誉风险。

黑猫投诉审核的时间长短代表什么意思

再说一下关于审核的时间问题。如果你的投诉提交之后好几天都没有任何回复的话，那么就存在两种情况。第一种是你的投诉内容不属于平台管理范围之内，例如涉及刑事犯罪或者是单纯的合同纠纷等情形下，平台会直接拒绝或者不予处理。另外一种情况就是平台上积压了太多的订单，审核人员忙不过来了。

去年还不至于如此严重，但是今年投诉的数量却急剧增加，审核的速度也变慢了一些。我的一个同事客户的信用卡年费问题被投诉了，在过了五天之后才得到回复说可以使用。在这段时间里，客户焦急万分，每天都会打很多电话来询问事情的进展。其实审核的时间长并不一定是件坏事，因为这意味着平台会对你的资料进行认真的审查，并不是机械式的放行。

以下我要批评的是部分客户的投诉行为。明明是因为自己没有看清楚合同条款才这样说的，但是却把责任推到了银行身上，并且提交了情绪化的材料，逻辑也十分混乱。这样的订单，审核人员看了都会头疼，还能不能很快处理呢？

想要尽快通过审核吗？这三步是不可以省略的

既然你想要知道黑猫投诉平台审核需要多长时间才能通过的话，那么我来给你支个招，怎样才能让审核人员一眼就看到你的订单。第一点就是证据要有力。合同截图、聊天记录、转账凭证等等这些都是必须要有的东西，不能只凭一个人的口供。

第二点就是诉求要具体化。不要写“希望银行能给出一个答复”，这样的句子和废话差不多。要写明的是：免除当月利息的要求、取消逾期记录的要求以及协商分期付款的方式。诉求越是清晰，审核通过的可能性就越大，速度也就越快。

最后不要重复提交。曾经有客户着急到不行，一天提交三次，但是被系统判断为恶意刷单行为，并且还把账号给封掉了。这就是搬起石头砸自己的脚吧。

审核通过之后，银行内部又是怎么做的

这部分的内容在网上是找不到的，今天我就例外地告诉大家。当你把投诉提交到银行之后，就会有整个银行系统的处理过程。第一，总行消费者权益保护部接到投诉后进行受理，并按照投诉内容转交给相应的分支行或者相关部门。

到我们支行这个层次的时候，经办客户的经理（也就是我自己）就会接到一个工单，上面有投诉人的一些基本信息以及诉求。此时有两种方式可以解决这个问题：一是与对方协商后撤诉；二是向法院递交一份书面声明来加以反驳。你会怎么选呢？

当然是要先跟你说的！如果投诉被认定有效并且没有得到及时有效的处理的话，那么该行将会受到处罚，并且会影响到支行的等级评定。因此，在大多数情况下只要你的要求合情合理我们就能够帮你解决问题。比如说刘老板的那个案子，最后我把他的利息减免下来了，他就同意撤诉了，这件事情就算解决了。

但是指望投诉能迫使银行全部让步是不现实的。如果银行觉得自己的行为没有违规之处，并且有相应的证据来证明这一点的话，那么它就会把所有的证据链条都交给平台以及监管部门，此时你所提出的投诉就会被归类为“已经回复”，而不会被认定为“已经解决”。

到底要不要花费时间去等待呢？

那么问题来了，黑猫投诉平台审核需要多长时间才能通过呢？我所给出的答案是：快的话几个小时之内就可以完成，慢的话可能要三四天的时间。但是审核通过只是一开始而已，后面还要进行一番较量。

如果你问我的话，投诉有没有效果呢？我认为有作用，但是不能把这当作万能钥匙来使用。它可以打开沟通的大门，但是能否达成你的目的还要看手中筹码是否足够强硬。就如打牌一样，你手上全是烂牌，无论你怎么装模作样都没有用。

只了解我们这边的程序，其他的平台或者其它地方的情况就不一定了，不能随便乱讲。但是有一点可以确定的是：银行最害怕的就是你在投诉之后被监管部门干预。因此，在黑猫投诉之后还要拨打一次银保监会的投诉电话，这才是真正的“大招”。

不要傻等平台审核结果了，赶快把证据准备好才对。